銀行網(wǎng)點(diǎn)是金融服務(wù)的重要窗口，在增強(qiáng)客戶信任、保障金融安全、提供個性化服務(wù)等方面發(fā)揮著不可替代的作用。近年來，農(nóng)業(yè)銀行北京分行聚焦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域和重要環(huán)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，積極參與總行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)明星評選活動，全面提升員工服務(wù)意識和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

在評選中，農(nóng)行北京萬壽路鐵道支行、分行營業(yè)部分別獲得中國農(nóng)業(yè)銀行2023年和2024年“農(nóng)情服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”稱號；農(nóng)行北京海淀支行郭雅丹、豐臺支行吳愛君獲評中國農(nóng)業(yè)銀行2023年“農(nóng)情服務(wù)最美服務(wù)明星”，農(nóng)行北京城市副中心分行鐘東良獲評中國農(nóng)業(yè)銀行2024年“網(wǎng)點(diǎn)最美服務(wù)明星”。

農(nóng)行北京分行個人金融部總經(jīng)理谷豐屹表示，農(nóng)行北京分行始終將服務(wù)質(zhì)量提升作為該行積極踐行金融工作政治性、人民性的重要實(shí)踐，圍繞“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念，把“做暖微笑服務(wù)、做優(yōu)文明服務(wù)、做精專業(yè)服務(wù)”內(nèi)化于心、融入日常，為客戶營造真誠、熱情、親切、舒適的服務(wù)環(huán)境，以專業(yè)、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)滿足客戶多元化金融需求。

郭雅丹：守好客戶“錢袋子”普惠千萬家

銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅要為客戶提供金融服務(wù)，在反詐工作中也扮演著至關(guān)重要的角色。農(nóng)行北京分行非常注重加強(qiáng)與社區(qū)、公安等部門的聯(lián)動合作，共同筑牢反詐防線，切實(shí)守護(hù)好群眾“錢袋子”。

2025年1月，農(nóng)行北京海淀白石橋支行行長郭雅丹值守大堂時，一位老年客戶表示要提前支取大額定期存款，但支支吾吾不肯透露取現(xiàn)原因。郭雅丹擔(dān)心老人被騙，耐心溝通并提醒提前取現(xiàn)會有利息損失。經(jīng)與屬地民警、家屬聯(lián)系，老人終于坦言之前收到了一條高息理財(cái)推介短信，想取現(xiàn)用于購買這款理財(cái)。經(jīng)過郭雅丹悉心解釋，老人終于意識到了詐騙風(fēng)險(xiǎn)，對郭雅丹十分感謝。

郭雅丹稱，在日常工作中還有很多這樣的事例，特別是碰到有大額取款或轉(zhuǎn)賬需求的老年客戶，她都會盡心盡力進(jìn)行反詐提醒和告知，遇到可疑情況會及時與公安人員進(jìn)行溝通，耐心疏導(dǎo)客戶，聯(lián)合防堵電信詐騙。

不僅如此，網(wǎng)點(diǎn)會定期“走出去”開展金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校等活動，通過一系列反詐宣傳，為老年人、學(xué)生等群體廣泛普及反詐知識，增強(qiáng)公眾反詐能力。

在郭雅丹看來，服務(wù)是與客戶建立深厚情感聯(lián)系的過程，要以真誠的態(tài)度耐心傾聽客戶的需求、意見和建議，始終堅(jiān)持對服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)著追求，兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責(zé)。

吳愛君：服務(wù)如春風(fēng)化雨融入細(xì)微處

近日，在農(nóng)行北京豐臺支行營業(yè)室的大廳里，一名男子辦理完業(yè)務(wù)后遲遲沒有離開。大堂經(jīng)理吳愛君敏銳地捕捉到這位客戶的異樣，只見他不時揉著肚子，額頭布滿汗珠。

吳愛君立刻上前，輕聲詢問：“先生，您看起來不太舒服，需不需要給您倒些溫水？”客戶微微搖頭，吃力地說：“肚子突然疼得厲害。”吳愛君迅速折返更衣室，取來幾個暖寶寶請客戶貼上，并引導(dǎo)至等候區(qū)稍事休息。

繁忙的大廳人來人往，吳愛君在接待其他客戶的同時，仍密切關(guān)注著這位身體不適的客戶。在暖貼的作用下，客戶臉上的痛苦神色漸漸緩解，等到吳愛君為其他客戶辦理完業(yè)務(wù)后，客戶特意走上前向她道謝。幾個暖寶寶，幾句貼心問候，讓客戶真切感受到了銀行的暖意。

吳愛君在工作中腳踏實(shí)地，愛崗敬業(yè)，真誠用心，從每一件小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，竭誠服務(wù)每一位客戶，收到口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)百余次。有客戶留言稱：“很感謝吳愛君和銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，熱情而不厭其煩地指導(dǎo)幫助每一個前來辦理業(yè)務(wù)的人，特別是對老年客戶，更是耐心解答各種問題，直到滿意。”這些年的廳堂工作讓吳愛君深切體會到，廳堂服務(wù)不是“流程化接待”，而是“有溫度的連接”，滿足客戶需求，以真心換真心。

鐘東良：以專業(yè)注解金融服務(wù)責(zé)任心

鐘東良曾是農(nóng)行北京城市副中心分行下轄青年路支行的一名大堂經(jīng)理，2022年參加工作以來，他始終以專業(yè)的素養(yǎng)，全心全意服務(wù)每一位客戶。

金女士是一名來自韓國的老師，剛到中國急需辦理一張銀行卡，因語言不通十分著急。鐘東良嘗試用英語溝通，同時借助翻譯軟件，逐步了解了金女士的開卡需求、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址等基本信息，并提供中英雙語版開卡文件供其閱讀，最終成功辦理了業(yè)務(wù)。

鐘東良稱，青年路支行附近外國游客及來華工作者較多，為解決支付便利性問題，網(wǎng)點(diǎn)采取了諸多措施。當(dāng)客戶有大額外匯兌換需求時，網(wǎng)點(diǎn)會提前與分行有關(guān)部門溝通，盡量不讓客戶跑兩次；網(wǎng)點(diǎn)還會準(zhǔn)備人民幣零錢包和外幣零錢，方便客戶隨時兌換使用；針對外國客戶的需要，網(wǎng)點(diǎn)會及時指導(dǎo)其使用ATM機(jī)具進(jìn)行人民幣取現(xiàn)。

在鐘東良看來，服務(wù)是業(yè)務(wù)的精進(jìn)，更是客戶體驗(yàn)的提升。他認(rèn)為，公眾的金融需求是不斷變化的，作為金融工作者就要不斷推陳出新，拓展服務(wù)的深度和廣度，更為精準(zhǔn)地滿足客戶需求。同時，在基層網(wǎng)點(diǎn)工作的主動性和心態(tài)也很重要，要多傾聽客戶訴求，從專業(yè)的角度為客戶解決問題，才能更好地實(shí)現(xiàn)自身價值。

“服務(wù)永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)，只有不斷前行的起點(diǎn)。”農(nóng)行北京分行個人金融部總經(jīng)理谷豐屹表示，對待網(wǎng)點(diǎn)工作，員工要有“干一行愛一行”的熱情，以暖心熱情服務(wù)履行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求，以專業(yè)匠心服務(wù)提升客戶體驗(yàn)。近年來，農(nóng)行北京分行已完成全轄300家網(wǎng)點(diǎn)的“農(nóng)情暖域”服務(wù)品牌升級，同時從流程優(yōu)化、數(shù)字賦能等方面發(fā)力，持續(xù)為基層減負(fù)，為員工賦能，為客戶提供舒適、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

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