據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，針對(duì)第三方購(gòu)票渠道中出現(xiàn)的“機(jī)票價(jià)格與行程單不一致”“違規(guī)收取機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)”等銷售亂象，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近期已有20多家航空公司發(fā)布了“關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的公告”。

對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的就是賠償問(wèn)題。在眾多“退高買(mǎi)低”的投訴案例中，很多消費(fèi)者要求“退一賠三”，但訴求卻很難實(shí)現(xiàn)。整治機(jī)票代理銷售亂象，該怎樣發(fā)力才能根治？

消費(fèi)者朱女士在黑貓投訴平臺(tái)上的投訴

去年12月24日，浙江的朱女士在某第三方購(gòu)票平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了兩張吉祥航空上海→長(zhǎng)白山的機(jī)票，出行時(shí)間是2025年1月31日。但直到臨出行前兩日即1月29日，突然收到航旅縱橫和吉祥航空的退票通知，顯示機(jī)票被退單。

朱女士告訴記者：“那天我正要吃年夜飯，我年初三就打算出發(fā)，臨時(shí)把我票退掉，搞得我吃年夜飯的心情都沒(méi)有了，我一直在弄這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槲一氐紸pp(購(gòu)票平臺(tái))的時(shí)候，看這個(gè)訂單沒(méi)有什么異常。”

朱女士通過(guò)查詢航旅縱橫App發(fā)現(xiàn)，機(jī)票已被重新預(yù)訂，單人票價(jià)(含基建燃油)顯示為770元/人，比此前購(gòu)買(mǎi)的單人票價(jià)低了481元/人。此前預(yù)訂的機(jī)票則顯示處在“已退票”狀態(tài)。而第三方購(gòu)票平臺(tái)App的訂單頁(yè)面除了訂單號(hào)改變了，其余都沒(méi)變。

“出發(fā)前幾天我也有看這個(gè)航班，發(fā)現(xiàn)這個(gè)航班比我買(mǎi)的時(shí)候便宜，我買(mǎi)的時(shí)候兩張差不多2500元。我出發(fā)前幾天看到這個(gè)票只要700多元一張，我當(dāng)時(shí)想過(guò)退票再重新購(gòu)買(mǎi)。但是退票(平臺(tái)收取的)手續(xù)費(fèi)很高，還不如不退。”朱女士說(shuō)。

雖然最終順利出行，但朱女士認(rèn)為，這意味著第三方購(gòu)票平臺(tái)未經(jīng)用戶同意私自退單，并盜取個(gè)人信息重新預(yù)訂，通過(guò)這種方式賺取了差價(jià)。行程結(jié)束后，2月14日第三方購(gòu)票平臺(tái)回復(fù)她的投訴稱，由于出票方員工問(wèn)題操作失誤被退，后重新出票，因機(jī)票價(jià)格實(shí)時(shí)浮動(dòng)，重新出票價(jià)格降低浮動(dòng)了912元，核實(shí)可退912元。但朱女士主張平臺(tái)應(yīng)“退一賠三”，并訴至法院。朱女士說(shuō)：“到開(kāi)庭調(diào)解的時(shí)候，他們那邊的人聯(lián)系我，給我的方案是機(jī)票價(jià)格‘退一賠一’，后來(lái)我接受了。‘退一賠三’得花很多時(shí)間，立案我也花了很多精力，要去收集各種資料，很麻煩。”

記者在黑貓投訴平臺(tái)上查詢發(fā)現(xiàn)，有大量消費(fèi)者反映機(jī)票代理平臺(tái)涉嫌存在銷售欺詐、“退高買(mǎi)低”、機(jī)票價(jià)格與行程單不一致等問(wèn)題。安徽的劉先生曾在黑貓投訴上反映稱，他2024年1月在第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的機(jī)票價(jià)格與實(shí)際行程單上的價(jià)格存在明顯差價(jià)。劉先生說(shuō)：“因?yàn)楫?dāng)時(shí)我買(mǎi)機(jī)票的時(shí)候，來(lái)回都買(mǎi)了，我去的機(jī)票跟航旅縱橫上面的價(jià)格顯示一樣，回來(lái)的價(jià)格有差價(jià)。我找了客服，客服說(shuō)把差價(jià)退給我，我不接受，我要求‘退一賠三’，因?yàn)樯嫦酉M(fèi)欺詐。”

針對(duì)機(jī)票代理銷售存在的亂象，近期多家航空公司發(fā)聲表態(tài)整治亂象。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至3月26日，就第三方銷售亂象問(wèn)題，32家航司中有21家航司發(fā)布了“關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的公告”。記者29日晚致電南方航空客服，對(duì)方表示，如果旅客在第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的機(jī)票價(jià)格與在南航的客票驗(yàn)證頁(yè)面顯示的價(jià)格不一致，可申請(qǐng)退差價(jià)。“我給您來(lái)電手機(jī)發(fā)一個(gè)短信鏈接過(guò)去，您在鏈接里面上傳您訂單詳情的截圖，我們反饋如果沒(méi)問(wèn)題，看給您退差價(jià)還是怎么樣。您需要提供相關(guān)憑證，我們這邊再記錄反饋去核實(shí)。”

記者注意到，目前披露的“機(jī)票驗(yàn)真”方法中，旅客可在大部分航司的官網(wǎng)、App或微信小程序，找到“機(jī)票驗(yàn)真”等相應(yīng)服務(wù)進(jìn)行自助查驗(yàn)。多家已發(fā)布“維護(hù)旅客權(quán)益公告”的航司均表示，對(duì)旅客反饋的機(jī)票查詢結(jié)果與實(shí)際購(gòu)票情況不符的，一經(jīng)查實(shí)，航司將為旅客退還差價(jià)，并按照各自航司的銷售代理協(xié)議對(duì)涉事單位采取嚴(yán)肅處理措施，維護(hù)旅客權(quán)益。

中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)特邀專家、民航業(yè)內(nèi)人士林智杰表示，造成機(jī)票代理銷售亂象的成因是多方面的。“首先，從機(jī)票的銷售來(lái)說(shuō)，整個(gè)銷售流程比較復(fù)雜，容易產(chǎn)生信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。第二，確實(shí)有一些機(jī)票的銷售環(huán)節(jié)比較長(zhǎng)，所以代理容易有操作的空間。第三，現(xiàn)在航司整個(gè)行業(yè)的機(jī)票代理手續(xù)費(fèi)逐步走低，因?yàn)楝F(xiàn)在的信息越來(lái)越通暢，所以很多機(jī)票代理更加容易鋌而走險(xiǎn)，走這些灰色或者黑色的地帶欺詐消費(fèi)者。”

林智杰建議，相關(guān)主管部門(mén)要有強(qiáng)有力的手段規(guī)范機(jī)票代理領(lǐng)域。“第一，要消除信息不對(duì)稱，如果發(fā)現(xiàn)不了欺詐就無(wú)從整治，因此，首先要讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)，他購(gòu)買(mǎi)的每一張機(jī)票都能直白清晰地看到機(jī)票價(jià)格；第二，航司和民航局要能夠?qū)C(jī)票代理有更加嚴(yán)格或者更加直接的管控手段。很多時(shí)候有的機(jī)票可能經(jīng)過(guò)了三手或者五手的代理最后出的票，這里面貓膩很多。”

針對(duì)航司或平臺(tái)是否應(yīng)退補(bǔ)機(jī)票降價(jià)后差價(jià)的問(wèn)題，林智杰表示，航司應(yīng)出臺(tái)更多保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的舉措，降低機(jī)票價(jià)格跳水給消費(fèi)者帶來(lái)的損失。“比如，有的公司提出24小時(shí)之內(nèi)可以退差，這就是一種主動(dòng)彌補(bǔ)、服務(wù)的舉措。我們希望能夠有一個(gè)穩(wěn)定的票價(jià)預(yù)期，不要出現(xiàn)大幅下降。因?yàn)槠眱r(jià)政策還是商業(yè)化的市場(chǎng)行為，很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。”

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江還建議，航空業(yè)的機(jī)票退改簽政策應(yīng)采取階梯式的手續(xù)費(fèi)收取政策。“盡量考慮消費(fèi)者的實(shí)際感受，采取階梯式的退票方式。在離航班起飛時(shí)間還比較長(zhǎng)的情況下，要盡少地扣取退票的手續(xù)費(fèi)。如果確實(shí)是臨近起飛，時(shí)間比較短，可以適當(dāng)?shù)厥杖「咭稽c(diǎn)的退票費(fèi)用。”

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