中國網(wǎng)財經(jīng)2月24日訊 (記者 張增艷)昨日，貝殼在北京舉辦“品質服務再升級 居住消費更安心”媒體交流會，并發(fā)布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》(下稱“報告”)。當天，貝殼董事長兼CEO彭永東發(fā)布223客戶日的一封信，宣布針對服務承諾的管理改進或突破設立CEO特別獎，激勵各業(yè)務針對客戶所需，扎扎實實地做到超出客戶預期。

【資料圖】

報告顯示，2022年，貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元。其中，貝殼家裝(圣都、被窩)服務承諾全年賠付單量近14000單，賠付金額超2000萬元。在交流會上，貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰指出，貝殼在“一體”業(yè)務做的品質提升舉措，也進一步輻射到“兩翼”業(yè)務。

貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰

貝殼品質服務體系由“一體”向“兩翼”輻射

自2021年底貝殼發(fā)布“一體兩翼”戰(zhàn)略以來，主要產(chǎn)品服務從房產(chǎn)交易，擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域。

“圍繞房產(chǎn)交易業(yè)務的核心交易環(huán)節(jié)，貝殼通過搭建系統(tǒng)級的能力，來護航房產(chǎn)交易的安全”，貝殼找房服務品質管理部負責人田春輝坦言。例如，為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務，從底層保障用戶資金安全。

關于租房業(yè)務，2022年，貝殼推出分散式機構托管服務“省心租”，將市場上分散的房源轉為有品質、可信賴的專業(yè)機構化長租房源，精準規(guī)避了租賃業(yè)務中如租金貸、吃差價等常見痛點。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務。

在家裝業(yè)務版塊，貝殼旗下的被窩家裝、圣都家裝也為用戶提供了更多裝修方案和優(yōu)質選品。在工程交付層面，貝殼整裝家居工程交付中心負責人張偉表示：“貝殼依靠科學的評價體系、平權的工作氛圍、透明的競優(yōu)環(huán)境來搭建品質交付體系，并通過工期管理、標準建設、服務承諾等來提升工程交付能力?！?/p>

“對用戶好，就是把用戶的真實體驗放在產(chǎn)品設計的核心位置”，貝殼用戶體驗中心負責人張超凡在分享中講到。在貝殼APP的產(chǎn)品設計中，貝殼提出了“與用戶共創(chuàng)”的設計模式，能夠更精確地理解用戶的訴求和優(yōu)化方向。站在用戶的視角打磨產(chǎn)品體驗，而體驗設計的每一個關鍵環(huán)節(jié)都有序地整合在了產(chǎn)品設計和研發(fā)生產(chǎn)的全流程當中。2022年貝殼APP在38個城市上線小區(qū)點評功能，如今已有超過17萬條點評，讓用戶對小區(qū)有全方位的了解。

直擊痛點 階段性成果顯著

報告提到，用戶的居住服務體驗存在諸多不確定性：房源及服務的品質、服務者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權益的合法保障等。2022年，貝殼針對這些痛點，推出了不少改進舉措，并取得階段性成果。

在產(chǎn)品供給方面，截至2022年12月，貝殼二手房供給超460萬套，租房房源超226萬套，新房樓盤量超6000個，滿足了不同用戶的居住需求；在家庭生活服務方面，貝殼租房在13個城市與84家租后服務供應商達成專業(yè)合作，為7萬多名用戶提供近31.6萬次服務；貝殼家裝與39家品牌達成戰(zhàn)略合作，涵蓋22個不同的家裝品類，SKU超2萬個。

此外，貝殼還不斷在業(yè)務模式、產(chǎn)品亮點、流程體系等方面全面提升體驗與效率，實現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產(chǎn)交易周期平均60天，較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。

在用戶體驗上，2022年貝殼進行了11萬次“蜂巢采集”，對新房樓盤施工進度進行全面監(jiān)控，并在貝殼APP上直接展現(xiàn)項目封頂、綠化等信息。針對二手房，貝殼采取房源動態(tài)維護，對聯(lián)系不上業(yè)主的無維護房源和風險房源等，及時進行下架處理，2022年累計下架超2000萬次。此外，貝殼發(fā)起“魯班行動”，定期巡查家裝工程現(xiàn)場，全年已開展435期，巡查工地16123個，發(fā)現(xiàn)問題后整改真實率達到97%。

優(yōu)質的服務，離不開專業(yè)可靠的服務者。對此，貝殼打造了完整的服務者成長體系、貝殼分信用評價標準與底線管理機制。2022年，貝殼平臺房產(chǎn)經(jīng)紀人、簽約經(jīng)理、家裝設計師、工長等服務者，累計參加線上課程學習時長225萬小時，線下課程學習時長253萬小時，參加搏學大考達216.6萬人次。同時，2022年平臺封禁或處罰經(jīng)紀人違規(guī)賬號9408個，解除門店合作728家。

在核心交易環(huán)節(jié)，貝殼通過交易資質審核、守護資金安全、提供服務承諾、完善客訴機制，讓用戶在復雜房產(chǎn)交易、租房、家裝消費過程中更加安心。

2022年，貝殼二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額(總房款減去貸款部分)比例達到92.3%，其中貝殼重點業(yè)務所在的30個城市平均達到94.9%。

需要指出的是，貝殼居住服務熱線(原貝殼客服熱線)10106188自2018年開設以來，一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體，除了接受服務投訴，也承接很多居住消費的咨詢。2022年，貝殼客服團隊接入服務總量達143萬人次，咨詢滿意度達到98%以上，客訴綜合處理滿意度達80%。

關鍵詞：